優(yōu)質(zhì)服務行為準則、崗位職責

一、服務性關鍵崗位名錄及主要工作內(nèi)容

（一）燃氣營業(yè)崗位

按照服務模塊分為營銷模塊和售后服務模塊，按照職責不同進行分組管理。以莆田燃氣事業(yè)部為例，客服部分為客服組、銷售組、呼叫中心、維修售后組、安檢組、配送組并設置相應崗位。

（二）客服組

負責窗口咨詢、充值、繳費、開通、答疑等業(yè)務辦理；

負責營業(yè)日報表的編制，確保賬實相符；

負責營業(yè)廳的日常清潔，保持門店環(huán)境干凈整潔；

負責客戶信息維護更新、工單錄入，確保準確有效；

負責金屬軟管、物聯(lián)網(wǎng)表、報警器、保險等產(chǎn)品的銷售；

（三）銷售組

負責店內(nèi)產(chǎn)品的銷售與業(yè)務辦理引導；

負責目標客戶信息的收集、整理、電話營銷，完善系統(tǒng)客戶信息；

負責協(xié)調(diào)處理曠能產(chǎn)品的售后問題，整理并上報客戶反映的產(chǎn)品問題；

負責營業(yè)廳的日常清潔，保持門店環(huán)境干凈整潔；

（四）呼叫中心

及時維護與更新客戶系統(tǒng)的基礎信息、交互記錄等；

負責委派工單，確保工單信息的準確下達；

負責客戶通氣告知與停復供告知工作；

負責緊急搶險、突發(fā)性事件信息的及時傳遞；

嚴格執(zhí)行呼叫業(yè)務操作規(guī)范與服務流程，提升電話服務質(zhì)量，提高客戶滿意度，維護公司形象；

（五）維修售后組

負責入戶勘察、改管、維修、點火、停復供操作，戶內(nèi)燃氣設施檢查、維護、維修，完工信息反饋等；

嚴格執(zhí)行操作規(guī)程與服務標準，確保安全施工；

及時更新用戶基礎信息、燃氣表與燃氣具使用信息、工單信息等；

負責維修材料及工具的領用、保管；

負責戶內(nèi)安全檢查及隱患處理，做好客戶的安全知識宣傳與普及；

負責點火、維修、維護、安檢、完工信息反饋等工作；

嚴格執(zhí)行操作規(guī)程與服務標準，確保安裝安全；

及時更新用戶基礎信息、燃氣表與燃氣具使用信息、工單信息等；

負責貨品、工具、零配件、材料等物資的領用與保管；

負責為用戶介紹產(chǎn)品的安全使用方法及安全須知；

（六）安檢組：

執(zhí)行安檢計劃，落實居民入戶安全檢查、簡易故障處理與安全知識宣傳；

負責排查并跟進安全隱患整改情況；

負責向用戶推廣“曠能”及配套產(chǎn)品、燃氣綜合險，完成收款、開票等工作；

負責用戶基礎信息、燃氣具信息等數(shù)據(jù)的采集、導入與維護，及時更新安檢臺賬；

（七）配送組：

負責曠能產(chǎn)品的搬運、送貨、配送完反饋等工作；

嚴格執(zhí)行操作規(guī)程與服務標準；

負責貨品的領用與保管。

二、服務性關鍵崗位行為準則

（一）職業(yè)道德標準

1、熟悉相關法律法規(guī)，掌握燃氣基礎常識，熱愛燃氣事業(yè)，自覺維護公司利益和形象，時刻注意言行舉止，杜絕有損公司利益和形象的行為。

2、始終奉行“用心服務，創(chuàng)造美好生活”的服務承諾，致力于為客戶供應安全可靠的燃氣并提供親切、專業(yè)和高效率的服務，同時致力于保護及改善環(huán)境。

3、愛崗敬業(yè)、鉆研相關崗位知識與技能，不斷提高工作能力和水平，確保完成生產(chǎn)、工作任務，滿足工作要求。

4、遵守社會公德、注重個人品德修養(yǎng)，誠實守信、團結(jié)友愛、相互尊重、相互合作，相互支持、互諒互讓，時刻保持良好的精神面貌。

5、忠于職守，嚴于律己，不畏難回避，相互推諉或無故拖延，更不消極怠工，不因個人情緒影響工作，不刁難客戶，謝絕客戶小費以及其他饋贈。

6、恪盡職守，廉潔奉公，不從事或出資公司之外與公司業(yè)務類似或職務上有關的經(jīng)營，不兼任與公司利益相沖突的職務，也不泄露公司商業(yè)機密。

（二）服務禮儀標準

1、著裝儀表標準

（1）凡公司統(tǒng)一配置工作制服的崗位，員工必須嚴格按照規(guī)范要求穿著。

（2）不可留怪異發(fā)型，染亮艷發(fā)色。男員工不可留胡子，蓄長發(fā)，刺身露體。

2、服務制度標準

（1）首問負責制：在公司所有工作崗位、辦公場所和公司經(jīng)營區(qū)域范圍內(nèi)，首先接到客戶來訪、咨詢、申請辦理業(yè)務、投訴等事項的員工即是首問負責人，要負責向客戶提供解答、辦理業(yè)務或指引、轉(zhuǎn)辦等有關服務，使客戶來訪得到最為迅速、快捷、周到、滿意地解決制度。

（2）微笑服務制：在服務工作中，態(tài)度親切友好，精神飽滿，回答問題，面帶微笑，不做作，自然大方。尊重客戶，對客戶一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄，時刻保持微笑服務，讓現(xiàn)場客戶“看到我的微笑”，讓電話客戶“聆聽到我的微笑”。

（三）行為標準

1、精神飽滿、落落的大方；

2、站姿正直平穩(wěn)，不搖晃、不倚靠他物；

3、坐姿端正自然，不前俯后仰、不東倒西歪，不搖腿翹腳；

4、走姿平穩(wěn)，不拖沓；

5、辦理業(yè)務動作快捷熟練，解說業(yè)務動作不過大、不叉腰、不抱胸；按客戶閱讀方向遞送資料，動作輕捷，不拋不丟。